Профессор кафедры государственного, муниципального управления и менеджмента Шаталова Ольга принимала участие в обучении по программе Внедрение клиентоцентричносии (для педагогов)».
Внедрение программы клиентоцентричности — это стратегический процесс, направленный на улучшение опыта клиентов и создание более тесной связи между компанией (государственной структурой) и ее клиентами. Это долгосрочный процесс, требующий вовлечения всей команды и фокуса на нуждах клиентов. Успех в этом направлении способствует не только повышению удовлетворенности клиентов, но и улучшению финансовых результатов компании.
«В рамках обучение по программе нас познакомили c основами андрогогики и применения ее инструментария при формировании программы обучения для взрослых заявителей, имеющих практический опыт по внедрению клиентоцентричности. Наставники из числа ведущих специалистов ВШГУ познакомили нас с передовыми практиками, тенденция и перспективами развития клиентоцентричности, раскрыли алгоритмы разработки жизненных ситуаций.
На следующем этапе наша межрегиональная команда (пять регионов РФ) разрабатывала клиентский путь жизненной ситуации, составила карту эмпатии и определило профиль клиентского сегмента. Результатом проектной работы стала защита проекта нашей команды по конкретной выбранной жизненной ситуации (покупка земельного участка физическим лицом), по результатам которой мы получили ценную обратную связь от экспертов. Разработанный проект и полученные знания стали бесценными артефактом от обучения по данной программе, который станет огромным подспорьем при ее дальнейшей реализации уже в регионе», – комментирует Шаталова Ольга, профессор Ставропольского филиала Президентской академии.
